個店経営研修in甲府

 いよいよ残り一周、2月度の売り上げ目標達成に向けて各参加店、ラストスパート中です。見通しは、上場のところ、何とか、う~むと分かれていますが、それぞれ力強く取り組んでおられます。

 座学は「接客と購買支援」

1.お客とお店がやりとりするもの:
いうまでもなく、○商品とお金 ですね。平坦でない恋路。
これが成立するためには、先だって、
○情報のやりとり
が行われます。
これがうまくいかないと品揃えとお客のニーズを結びつけることができません。
お客の立場を考えてみますと、何しろ、他人のテリトリーで自分の「わがまま」をいうわけで、それも日頃そういうことになれているはずもありませんから、どうしても思いのままに注文することができない人が多い。
また、お客が考え・伝達しようとしていることが、そのままお客のニーズを十分表現しているとも限りません。
販売スタッフは、お客の言動全体からお客の「真のニーズ」を解読しなければならない。対応についてもその真意が誤解なく伝わるよう、様々な配慮・工夫が必要です。

 さて、情報のやりとりに基づいて、商品とお金のやりとりが終わったとします。この後、とても重要なやりとりが二つあるのです。

 その一つは「感謝」です。やりとりが終わると互いに"ありがとうございました"と言葉を交わします。つまり、○感謝のやりとりが行われます。お客はスタッフの協力・支援を感謝し、スタッフはもちろん、あまたある買い物先・アイテムの中から自分が協力して選んだ一品を求めていただいたことに感謝するわけです。

 もう一つ。全過程を通じて行われるやりとりがあります。
○元気のやりとり、です。
お店でのショッピングを通じて、お客は来店前より元気になり、お客が元気になったのをみながらあなたも元気になる・・・。

 接客には相当のエネルギーが必要ですが、その源はお客から分けてもらう元気、あなたが協力して作り出したお客の元気です。

 プロは今日の仕事を通じて明日のお客を創造するわけですが、そのキモは、“お客を元気にすること”です。
元気になったお客はもちろん、お客の愛顧客になりますし、お客からもらった元気はあなたの明日の活力の源です。

 このように考えてきますと、小売店にとって販売スタッフという職能の重要さがあらためて確認されます。販売員スタッフ=お店の宝、ですね。いくら高給を払っても惜しくないのが、きちんと任務を果たしてくれる販売スタッフです。

 “店づくり”とは、販売スタッフがその任務を十分遂行できるように、経営側が準備するアリーナ・土俵・舞台だと考えることもできます。

 小規模な専門店の場合、経営者が販売スタッフを兼ねる音は珍しくありませんが、三点セットをしつらえる立場と、そこで実際に接客をする立場の違いは歴然としています。
接客を通じて三点セットをベストの状態に維持すること、中小専門店の経営者のほかに例を見ない任務です。

 クオールエイド流販売促進について。

セブンイレブンなどを例に説明しました。
販売促進・来店訴求・購買支援、三者の関係について。
繁盛・陳腐化・独りよがりという三分岐について。


 明日は韮崎市へ移動、韮崎市商工会主催の個店経営研修です。

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